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3 - Décrypter avec les bons codes

La troisième composante du syndrome, elle aussi d'autant plus perturbante qu'elle est moins perçue, est la dimension "paradigmes" (n° 102). C'est encore un décalage entre ce qu'on croit être et ce qui est, mais cette fois au niveau du raisonnement, de l'analyse ou de toute référence qui en fait la trame : connaissance, concept ou méthode. Cette fois on n'a plus besoin des autres : ça marche même quand on dîne tout seul !

Aspect central d'un décalage qui, bien sûr, se décline amplement : depuis quelques décennies, avec la société postindustrielle, les références quantitatives, matérielles, spécialisées d'un monde "mécanique" ont graduellement fait place à celles, qualitatives, dématérialisées, globales d'un monde "systémique" (n° 99). Et quand, ce qui est fréquent, on aborde le second avec les références du premier, on ne comprend ni ne maîtrise rien. Car les ressorts ne sont plus les mêmes. Par exemple, si je cède un bien matériel, je ne l'ai plus ; un bien dématérialisé, par contre, peut être à la fois conservé et cédé - au grand dam des éditeurs phonographiques : pour rentabiliser leur catalogue, il faudra trouver mieux que des solutions reposant sur une conception de la propriété adaptée à une période révolue...

Un des corollaires de ces évolutions est l'implication croissante de l'organisation sociale dans tous les aspects de la vie privée ou professionnelle (voir encadré GPS). Or, pour une large part, on continue à prétendre gérer séparément les acteurs (notamment privés) et les systèmes (notamment publics). Séparément au sens de "chacun chez soi" (comme si l'on pouvait encore attendre que, séparément, les uns fassent de la bonne politique et les autres de la bonne économie), ou au sens de pratiques plus interactives mais restant dans des schémas anciens où micro et macro restent cloisonnés au lieu de se mêler dans des processus de gouvernance (au sens fort impliquant conjointement divers acteurs, élus, entreprises, associations...) qui ont du mal à voir le jour. Car, on s'en serait douté, gérer la complexité n'est pas simple... mais sans soigner notre syndrome cela devient une gageure ! (voir encadré métissage).

N'accablons pas davantage un secteur public dont les archaïsmes sont bien connus, depuis des décennies qu'on parle de réforme de l'Etat sans la faire : il arrive aussi que l'entreprise se laisse dangereusement assaillir par ce syndrome. Ainsi, au moment où l'on commence à évoluer difficilement d'une conception surannée du service public vers une approche plus souple et réaliste, plus conforme aux aspirations des personnes, plus "orientée client", combinant professionnalisme et personnalisation de la prestation (cf. par exemple GEPETTO*), il est pour le moins déroutant de voir des entreprises (bancassurance, transports publics, télécommunications...) réduire leur qualité de service avec des choix aussi divers que la déresponsabilisation de leurs managers par des procédures trop formatées ou le recours trop systématisé aux plates-formes téléphoniques. La productivité tertiaire passe par de telles options, c'est évident - mais leur systématisation va (parfois façon "dîner", peu visible) à l'encontre de la productivité et de quelques autres objectifs, satisfaction du client, motivation de l'encadrement... Si la partie automatisée du centre de contact prend en charge la partie automatisable de la relation client, c'est de la bonne gestion ; si elle prend aussi la partie individualisée dans des conditions qui exaspèrent le client, c'est de la mauvaise stratégie.

Donc si l'on admet avec B. Russell que "l'ennui dans ce monde, c'est que les idiots sont sûrs d'eux et les gens sensés pleins de doutes", retenons la conclusion opérationnelle de B. Cyrulnik : "pallier le risque d'endormissement en instillant... la bonne dose de doute".

Jean-Pierre Quentin

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* Une innovation sociale exemplaire : le programme européen EQUAL-GEPETTO (Garde d'Enfants Pour l'Equilibre du Temps familial, du Temps professionnel et son Organisation). Voir www.algoric.com/gepetto/ [retour]


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Sommaire et liens
Introduction
1 - Ça m'intéresserait si j'écoutais
2 - S'ouvrir pour ne pas passer à côté
3 - Décrypter avec les bons codes
Encadré 1 : De la calèche au GPS : l'acteur et de plus en plus de systèmes
Encadré 2 : Convergence-foisonnement : un processus de métissage très élaboré


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