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Un opérateur de télécommunications peut facilement perdre de l'argent avec les cabines publiques. Il peut parfois en gagner, s'il obtient des emplacements "stratégiques", en général des lieux de grand passage. Les services de voirie chargés d'attribuer les emplacements sont réticents : comme tout mobilier urbain, la cabine crée des contraintes de sécurité, d'entretien ou de circulation. Discussion-type :
- je voudrais mettre une cabine devant la mairie...
- pas question, mais derrière l'église...
- non, il ne passe pas un chat, plutôt sur le boulevard...
- non, ça gène, par contre dans l'impasse de la déchetterie...
- etc.

L'un parle de machines à sous, l'autre de mobilier urbain ; le premier vise la rentabilité, le second pare des nuisances. Chacun interprète ce qu'il entend, non dans le langage ou la logique de l'interlocuteur, mais en fonction de son propre prisme réducteur. Si "l'échange" se poursuit, chacun conclura tôt ou tard que l'autre fait preuve de mauvaise volonté - d'ailleurs, est-ce un échange, s'ils ne se rencontrent pas ? Jusqu'au mauvais accord où chacun croit donner beaucoup et recevoir peu - ou jusqu'à la rupture... à moins que l'un des deux se décide à écouter l'autre !

Le "café irlandais" pourra consister à trouver un autre niveau d'échange permettant de se rencontrer, si possible en élevant le débat, par exemple en parlant du service rendu par la publiphonie, ce qui par ailleurs peut permettre de changer de niveau d'interlocuteur, donc de degré d'ambition. Tant qu'on parle de mobilier urbain, on est sur un mauvais terrain ; l'horizon s'éclaircit dès qu'il s'agit de services souhaités par la collectivité, valorisants pour les élus... De plus, là comme ailleurs, au-delà de l'écoute, un minimum d'empathie est une condition pour "convaincre".

Souvent, pour faire bonne mesure, on peut compliquer les choses avec une dose - ou plusieurs - de confusion-mélange (voir encadré 1). Dans notre exemple, il y a d'autres parties prenantes à la décision, par exemple l'Architecte des Bâtiments de France. Sauf dans quelques cas bien définis, celui-ci donne un avis purement consultatif - mais comme l'autorité chargée de décider appréciera de s'abriter derrière la "décision" de l'ABF, celui-ci va progressivement devenir décideur de fait, contrairement à ce que prévoient les textes... Par ailleurs, un tel "décideur" ne se prononce pas en fonction de toutes les composantes d'une équation complexe (comme sont supposés le faire, dans leurs domaines respectifs, un élu, un préfet ou un entrepreneur), mais en référence à ses propres critères, certes importants mais ne couvrant qu'une partie du champ de la décision.

Très souvent aussi, la confusion est renforcée par des processus psychiques comme la projection, par laquelle nous attribuons à l'autre des sentiments ou intentions sans fondement, auxquels nous accordons plus de valeur qu'à ce qu'exprime l'intéressé..

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Sommaire et liens
Introduction
1 - Rien n'est simple
2 - Tout se complique
Encadré 1 : Confusion-mélange : pas besoin des autres
Encadré 2 : Confusion-malentendu : chacun suit son idée
Encadré 3 : Confusion orchestrée : manipulation malveillante
Encadré 4 : Confusion de rôles : dérives de jeux à plusieurs
Encadré 5 : Vecteurs de propagation

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