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3 - Que faire ?

Beaucoup sont tentés de ne rien faire, vu les risques de maladresses, d'enlisement, d'attisement d'un phénomène de toute façon incontrôlable. Ou par paresse. Ou par lâcheté. Ou parce que, comme tout exercice de communication, la rumeur ne mérite qu'arrogance et mépris. Par exemple en appliquant la recette d'un célèbre opérateur ferroviaire : 1) on n'écoute pas les remarques des usagers ; 2) de guerre lasse, ceux-ci se taisent ; 3) constatant leur silence, on conclut qu'ils sont satisfaits. Dans de rares cas, il est bon de ne rien faire : quand la rumeur n'arrive manifestement pas à "accrocher", quand il apparaît qu'elle va vite devenir non pertinente. Dans d'autres cas (régimes totalitaires ou incompétents protégés), on peut sans risque la négliger - de même que les autres formes de communication, d'ailleurs. Dans tous les autres cas, il est impératif d'affronter le danger.

Dominer la rumeur est une simple affaire de méthode (cf. encadré 3). Comme dans toute situation complexe, il faut avant tout connaître et comprendre le problème, donc le ramener à ses composantes élémentaires et analyser leurs interactions. C'est ensuite un jeu d'enfant d'apporter des réponses, puisque les questions sont bien posées ! Face à la complexité, naturellement angoissante, la tentation est grande de chercher un discours simple, donc rassurant. Le discours simplissime est certes rassurantissime... tant qu'il sait rester crédible ; ensuite, l'effet boomerang prend le relais.

L'équation de base se résume ainsi :

Rumeur = anxiété x incertitude x crédibilité

L'anxiété est liée à la culture collective du milieu d'appartenance (le risque que le ciel nous tombe sur la tête n'est pas aussi anxiogène pour nous que pour certains ancêtres) : ce que les sociologues qualifient de représentations sociales - où l'on trouvera la crédulité des gens ou la "pensée magique", même si techniquement le terme n'est pas approprié. L'incertitude est fonction du contexte espace-temps (en 2002, le maintien en activité d'une mine de charbon française est moins certain qu'en 1860) : ce qu'on appellera les circonstances. La crédibilité est celle du message (la présence de benzène est établie ; quant à son caractère prétendument cancérigène, il est très crédible pour le consommateur moyen) : elle s'applique au thème prétexte - une précaution élémentaire sera de dissocier le bon grain de l'ivraie, assumer haut et clair la part de vérité pour être crédible quand on dénonce le reste.

Cette équation est à compléter par la prise en compte du jeu des intéressés. Même si le pire n'est pas toujours certain, il y a d'abord les acteurs de la manipulation, voire de la désinformation : promoteurs, émetteurs, exploiteurs. Ils s'appuient éventuellement sur des relais, prescripteurs ou autres parties prenantes - conscients ou non de leur rôle. La cible de la manipulation apporte souvent une contribution très efficace par ses maladresses. A ne pas confondre avec les cibles intermédiaires, auxquelles s'adresse la rumeur, qu'on préférera nommer "sujets" : la rumeur benzène vise les consommateurs (sujets) pour atteindre Perrier (cible).

Evidemment, plusieurs éléments peuvent s'associer pour en créer de nouveaux - certains contextes combinés avec certaines maladresses favorisent l'éclosion de maladies sociogéniques de masse, sortes de maladies "sociosomatiques" aux symptômes bien réels... Enfin, l'équation se décline aux différents stades du cycle de vie de la rumeur. D'où l'importance de ne négliger aucune case de la matrice.

Ayant évoqué les turpitudes de la désinformation, laissons conclure V. Volkoff : "Vous n'avez pas aimé lire ce chapitre ? Dites-vous que je n'ai pas aimé l'écrire. Et moi, pour me consoler, je me dis que diagnostiquer le mal n'est pas le guérir, mais qu'on le guérit rarement sans l'avoir diagnostiqué".

Jean-Pierre Quentin

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Sommaire et liens
Introduction
• 1 - Business : ça peut faire mal
• 2 - Communication : perfide et sournoise
• 3 - Que faire ?
• Définitions : Rumeurs colportées par la rumeur
Encadré 1 : Humilité et autorité pour susciter confiance et crédibilité
Encadré 2 : Hoax et vrais-faux virus
Encadré 3 : Comment vaincre la rumeur

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