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2 - Communication : perfide et sournoise

Syllogisme : pour produire et vendre, l'entreprise doit faire de plus en plus de détours par la communication ; la communication moderne est polluée par la rumeur ; l'entreprise n'est pas épargnée... Communication interne : grandes ou petites, les mauvaises nouvelles ne manquent pas - réorganisation, déménagement, baisse d'activité, grosse commande urgente, déplacement de la cafétéria... Différer leur annonce est une façon élémentaire d'ouvrir le champ à la rumeur, avec les conséquences habituelles en termes de confiance et de crédibilité (cf. encadré 1), infligeant aux intéressés un triple choc : la mauvaise nouvelle, que le retard n'atténue pas ; les craintes fantasmatiques associées aux déformations de la rumeur ; le sentiment d'être abandonné, manipulé ou trahi.

Même si les dossiers, les interlocuteurs ou les formes diffèrent, les processus sont les mêmes en communication externe, notamment dans les relations institutionnelles. Une restructuration bien anticipée et concertée avec les acteurs locaux est gage de confiance et de crédibilité ; la politique de l'autruche déclenche le triple choc.

La rumeur trouble bien d'autres moments de la vie de l'entreprise, en interne et en externe : projet de partenariat, d'alliance, de fusion ; attente du remplacement d'un manager ; hypothèse de nouveaux développements ou de l'arrêt de certaines productions, etc. C'est à dire chaque "menace" de changement : dans un monde où il faut s'adapter en permanence, la rumeur est promise à un brillant avenir. Sans compter qu'inversement, certains s'en servent. Pour tester l'acceptabilité d'idées ou projets (ballons d'essai). Ou à des fins publicitaires - comme la campagne mondiale des jeans Diesel en 2001 : création par la rumeur d'une fausse chanteuse, Joanna, avec tracts, disque, clip, revue, le tout relayé par un site web. Tollé des médias bernés quand une conférence de presse a révélé l'imposture... tollé, donc nouveau "coup de pub décalé" ! Sans aller si loin, on peut exploiter une rumeur dans une démarche reconventionnelle : traitée de façon stratégique, l'épreuve anthrax pourrait améliorer l'image de La Poste.

Inutile d'insister sur l'impact d'internet, qui véhicule des informations en grande majorité non vérifiées, avec des performances exceptionnelles en matière de propagation. De plus, il a engendré de nouvelles déclinaisons de la rumeur (cf. encadré 2). Inversement, moyennant un minimum de méthode, la toile est un excellent vecteur pour désamorcer une esquisse de rumeur, voire pour riposter à des attaques exprimées.

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Sommaire et liens
Introduction
• 1 - Business : ça peut faire mal
• 2 - Communication : perfide et sournoise
• 3 - Que faire ?
• Définitions : Rumeurs colportées par la rumeur
Encadré 1 : Humilité et autorité pour susciter confiance et crédibilité
Encadré 2 : Hoax et vrais-faux virus
Encadré 3 : Comment vaincre la rumeur

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