3 - Information et relations en 3-D pour plus d'efficacité

Beaucoup d'institutions, entreprises, administrations, instances professionnelles, associations, savent désormais que leur avenir ou celui de leurs mandants dépend largement de l'intelligence stratégique (IS). Mais en général elles l'abordent "en 2-D", alors qu'elles pourraient progresser plus vite, plus loin, plus fort : en 3-D, l'IS va très au-delà du renseignement (voir encadré), surtout si elle se combine avec l'intelligence prospective pour construire une vision globale de l'avenir, favorisant une trajectoire plus directe et plus cohérente. Une image : en 2-D c'est comme si, lors d'un concert, on ne pouvait entendre que certains des instruments : comment pourrait-on apprécier l'œuvre et en percevoir l'harmonie ?

Un exemple : le processus de convergence-foisonnement, qui fait converger des filières auparavant cloisonnées et initie des combinatoires débouchant sur un foisonnement de procédés, produits, services ou applications qu'on n'aurait pu imaginer tant que les filières restaient séparées (n° 112, 128). Une de ses traductions est la convergence numérique, qui combine texte, son, image ou autres données dans des échanges multimédias par câbles, ondes, USB ou autres vecteurs. Ce processus nous éclaire par ailleurs aussi bien sur l'innovation dans des PME (n° 140) que sur les mutations des grands opérateurs de réseaux - type EDF ou GDF, SNCF ou RATP, France Télécom ou La Poste, et tous les nouveaux venus dans ces activités désormais concurrentielles. Même un regard rapide (2-D) peut apprécier l'étendue des certitudes qui ont été ébranlées en quelques années. Nouveau credo : la valeur du réseau tient moins aux infrastructures qu'aux flux transportés ; le métier de l'opérateur est moins lié à un produit spécifique (électricité ou gaz, train ou bus, messages personnels ou données commerciales...) qu'à un service déspécialisé (fourniture d'énergie, de transport...) ; le modèle économique a évolué de la vente "au poids" (Kwh, kilomètre, unité téléphonique...) vers une offre de services "personnalisés" (en options pré-formatées) et packagés (tarif jour-nuit, effacement les jours de pointe, abonnements ou forfaits...), puis vers des prestations plus "individualisées" et diversifiées.

Ainsi, dans les télécommunications, en réduisant les volumes transportés, le passage de l'analogique au numérique a favorisé l'essor du trafic (les mêmes lignes transportent infiniment plus) et permis de s'affranchir de la contrainte distance/durée. Donc de changer les principes de tarification. Plus profondément, avec le principe du forfait, on est sorti de la logique (ou paradigme) de gestion de la rareté. Restant dans l'ancienne logique - technique - les premiers forfaits n'ont porté que sur la distance et la durée. On les a donc reconfigurés plusieurs fois, prenant en compte par étapes les autres évolutions - logique commerciale, puis marketing, etc. La vision globale (3-D), reliant ces évolutions autour du processus de convergence-foisonnement, aurait permis de structurer d'emblée un modèle économique cohérent, évitant tous les inconvénients - économiques, commerciaux, managériaux... - de changements de politiques tarifaires dignes de Parkinson. Regardons vers l'avenir. Le credo doit être adapté : la valeur est dans les flux (contenus)... mais surtout dans les conditions de leur mise à disposition ; la déspécialisation va au-delà du métier ou de la filière, par métissage ; l'individualisation en est d'autant plus renforcée, etc. Partons du client : quel programme TV vais-je regarder ce soir ? Quand il suffisait de consulter une page de Télérama, le choix était facile. Avec des dizaines de chaînes, je dois passer au choix assisté par ordinateur... ou par opérateur : je lui indique mes goûts et il me transmet des alertes individualisées... quitte à exploiter de façon plus structurée (et rentable) les informations recueillies. Autrement dit, si la valeur finale est dans ces prestations d'accompagnement, elle n'est pas plus dans les contenus que dans les infrastructures, simples valeurs intermédiaires... A méditer pour éviter encore des modèles économiques provisoires !

Cette combinaison d'intelligence prospective et stratégique se prolonge dans l'intelligence relationnelle, toujours plus déterminante du fait de l'implication accrue de l'organisation sociale dans ces processus complexes. Souvent, parce qu'elle heurte des habitudes de cloisonnement, une telle approche globale paraît a priori difficile, voire superflue. Ces préventions sont rapidement surmontées a posteriori. La principale difficulté est de changer quelques réflexes, notamment dans la façon de regarder (cf. 2e partie). Quant à l'utilité, elle est comparable à celle des images radiologiques et numériques pour notre médecin : il pourrait s'en passer. Comme pouvaient s'en passer certains de ses confrères décrits avec talent par Molière.

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