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Jean-Pierre Quentin . Persuasion, influence, coopération... Au-delà des mots . n° 152, février 2009
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Une monstrueuse aberration fait croire aux hommes
que le langage est né pour faciliter leurs relations mutuelles.
Michel Leiris
Au-delà des mots


La communication passe - entre autres - par des mots, qui sont les "briques" avec lesquelles se construit l'expression verbale. Plus leur sens est précis et maîtrisé, plus celle-ci est riche et efficace... à condition que les mots employés aient le même sens pour tous les interlocuteurs. Mais aussi à condition que ceux-ci se situent sur des registres de communication compatibles. Au-delà de segmentations classiques des registres du langage - conceptuel, factuel, émotionnel... - il existe d'autres lignes de fracture, dont les conséquences pratiques ne sont pas négligeables : communiquez-vous pour prouver aux autres que vous avez raison, pour leur faire faire quelque chose ou pour grandir ensemble ? Votre interlocuteur est-il sur le même registre que vous ? Si ce n'est pas le cas, que faut-il en conclure ?

  Communication de persuasion . . Communication d'influence . . Communication stratégique

Illustration du poids des mots : lors de la 2e Guerre mondiale, les Anglais ont demandé aux Américains de leur envoyer du blé et ils ont reçu du maïs, simplement parce que les uns et les autres parlaient de corn, terme désignant ici le blé et là le maïs. Autre exemple, plus courant, où les protagonistes sont en principe plus proches : un patron et un délégué syndical donnent-ils le même sens aux mots qu'ils emploient ? Au hasard : restructuration, polyvalence, classifications... Quand on veut échanger ou partager, négocier ou coopérer, on a besoin de termes ayant la même signification pour tous. Le besoin est d'autant plus fort quand on est face à quelqu'un qui tient délibérément des propos équivoques pour vous abuser, vous fragiliser ou vous déstabiliser : une communication fondée sur des termes flous ou dénaturés a la même valeur qu'une construction réalisée avec des briques fragiles ou qu'un système financier assis sur des créances viciées... Or ce type de communication se rencontre parfois, notamment dans une société de l'information où la désinformation a su proliférer...

Au-delà des mots, d'autres difficultés de la communication verbale sont bien connues, comme les différences entre ce que l'un veut exprimer et ce que l'autre va retenir, ou les désordres plus impalpables induits par les présupposés ou paradigmes respectifs (n° 151), sans oublier que la communication n'est pas seulement verbale. D'autres distorsions proviennent des caractéristiques psychiques des interlocuteurs ou de leurs intentions politiques (n° 98) : différences entre ce dont on parle et ce dont il s'agit, entre le jeu auquel on croit jouer et celui qui se joue effectivement, etc.

Pour toutes ces raisons et bien d'autres, il est important de distinguer différents registres de communication. Car on n'y actionne pas les mêmes leviers : une démarche efficace dans un contexte spécifique ne l'est pas nécessairement dans un autre. Si l'on distingue la communication de persuasion, la communication d'influence et la communication stratégique (n° 140, 147-2 : trois dominantes successives), il apparaît clairement qu'on y fera un usage très différencié de leviers comme la réfutation, la diversion ou le réseautage. L'utilité de la distinction est flagrante quand les interlocuteurs ne se placent pas sur le même registre : quelle est la valeur, donc la portée, de vos explications (pour persuader), quand votre interlocuteur est dans une démarche de manipulation ?



1) La communication de persuasion s'adresse aux idées de l'interlocuteur, supposées déterminer objectivement ses comportements, eux-mêmes supposés "rationnels". Sous-entendu : quand il aura compris, il fera "comme il faut"… Généralement, elle s'exerce directement dans la relation entre l'émetteur et la cible : on agit par le discours sur son discours, dont l'évolution traduira l'évolution de ses choix, de ses décisions, de ses actes. Quelques exemples courants :
• la publicité de type réclame ou hard selling, qui vise à augmenter les ventes en délivrant une information pour faire connaître l'existence du produit, ses performances, son prix…
• la plaidoirie de l'avocat, qui tend à démontrer que son client a raison…
• la profession de foi politique, qui s'emploie à convaincre l'électeur que le candidat est le meilleur…

Cette communication est très prisée - comme s'il suffisait d'énoncer une vérité ou une règle pour qu'elle soit acquise (n° 144-2). Mais elle peut s'avérer peu efficace, voire contre-performante (n° 142), car dans bien des situations complexes, plus on essaie de persuader, plus on finit par dissuader... La communication institutionnelle de l'Union européenne (à commencer par le fameux "Plan D" - n° 147-1) en est une illustration caricaturale.


2) La communication d'influence s'intéresse plus largement aux motivations individuelles et relationnelles de l'interlocuteur, à ce qui le fait courir, particulièrement au plan psychique (envies personnelles, plaisir, angoisses, image…) et au plan politique (objectifs sociaux, pouvoir, sécurité, image…). Sans exclure la persuasion directe, elle s'exerce plus indirectement, en agissant avant tout par et sur des processus psychiques et politiques qui sous-tendent la relation - par exemple par la séduction ou la manipulation, sur des désirs ou des relations de pouvoir… Quelques illustrations (n° 97, 101) :
• la publicité suggestive fondée sur le charme, la puissance, l'image, le rêve…
• une émission de télévision complaisante visant à rendre le cerveau humain disponible pour d'autres messages…
• les faveurs - ou perspectives de faveurs, éventuellement illusoires - promises par le candidat…
• le détour par un tiers influent en lobbying classique...
• les diversions médiatiques au service d'un système politicien (>> ex. système Sarkozy)...

>>  De l'administration experte à la gouvernance ouverte pour satisfaire des aspirations complexes et contradictoires
Ces ressorts élémentaires trouvent leurs limites quand on s'élève sur la pyramide de Maslow, individuellement ou collectivement (n° 118, 126, 132)... En démocratie, la pédagogie contribue à cette élévation (n° 111). Contrairement à la démagogie, qui vise la régression - par exemple en jouant sur la peur (de l'étranger, du terroriste, du voleur, du libre-penseur déviant, du jeune...) pour favoriser des manipulations sur fond de diversion sécuritaire ou poujadiste.


3) La communication stratégique appréhende l'ensemble de ces données objectives et subjectives, ainsi que bien d'autres paramètres qui caractérisent les processus collectifs complexes et les projets qu'ils produisent (n° 136). Non seulement des processus décisionnels, mais aussi des processus coopératifs, associés à l'émergence ou à l'évolution de problématiques aussi variées que l'éclatement de la décision, le rôle de la société civile ou du soft power, l'évolution de la gouvernance ou du smart power, l'émergence de partenariats évolués ou de réseaux assembleurs (n° 140 ; exemple e-book)…

>> Communication stratégique et prospective

Du fait des particularités de chacun de ces registres de communication, les diverses démarches ou méthodes seront plus ou moins efficaces selon le contexte. La dialectique sera particulièrement efficace en communication de persuasion. Sa maîtrise restera nécessaire en communication d'influence - selon des modalités différentes, car il ne s'agit plus ici de "convaincre au premier degré" - mais une action indirecte par/sur les processus relationnels pourra être beaucoup plus déterminante. En communication stratégique, de la même façon, l'une et l'autre céderont le pas à la vision prospective (schéma ci-dessus et commentaires >> n° 148).

Ainsi, l'art de communiquer en situation complexe suppose non seulement une maîtrise de différents vecteurs, mais surtout une aptitude à élaborer une alchimie subtile qui combine - sans les mélanger - des vecteurs distincts sur des registres différents (>> www.algoric.eu/a/lobbyings). Au-delà de la transmission (1er degré) ou de la manipulation (2e degré), l'une et l'autre réductrices (>> communiquer après ou avant ?), on peut réhabiliter la communication par le recours aux démarches plus élaborées qui font sa noblesse en fondant l'efficacité sur les synergies plutôt que sur l'instrumentalisation...

JPQ

Edito >> Mieux que l'influence . . . Précédent article >> Lobbying anti-crise

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